Empresa deve indenizar cliente por falha na conversão de milhas aéreas

A Corte de Direito Privado do Tribunal de Justiça do Rio, em sua segunda instância, revisou a decisão do juiz de primeira instância que negou a procedência do processo iniciado por um viajante. O mesmo buscava reparação material e moral depois de ter falhado na tentativa de comprar um bilhete da empresa de aviação usando os pontos acumulados em seu programa de lealdade.

No cenário descrito pelo departamento de comunicação do Tribunal, o cliente começou a adquirir um bilhete de avião de Lisboa para o Rio de Janeiro, custando 45.500 pontos. Entretanto, em duas ocasiões, ele não conseguiu finalizar a transação devido à exibição da notificação “a troca não pôde ser finalizada, tente novamente mais tarde”.

Informou a companhia sobre a situação, disparando dois e-mails para eles que, infelizmente, permaneceram sem resposta; desse modo, em um momento posterior, optou por adquirir o bilhete, desembolsando R$ 2.233,46 por ele.

Conforme indicado pelo juiz, Fernando Foch, o comprador foi capaz de validar as alegações que confirmam sua reivindicação de direito, documentando seu procedimento de aquisição de bilhete aéreo através de um programa de fidelidade. Isto tudo, frustrado apenas por eventos imprevistos além de seu controle. Segundo o oficial de justiça, ocorreu um erro na consecução do serviço e, por essa razão, é apropriada a restituição integral do montante investido na passagem aérea (prejuízo material).

Ele indicou que também é adequado a sentença para o pagamento de R$ 5 mil por danos morais, pois na sua opinião, o incidente excede as simples irritações do dia a dia e infringe a dignidade do comprador. Os outros integrantes do conselho concordaram com o relator, de forma unânime.

O veredito foi divulgado no Compendium de Jurisprudência Civil n° 8/2024, que está acessível no Portal de Sabedoria do TJRJ.